Müştəri Məmnuniyəti Təlimi

Müştəri Məmnuniyyəti Təlimi

Təlimin məqsədi

Bu təlimin əsas məqsədi iştirakçılarda müştəriyönümlü yanaşma, effektiv ünsiyyət, kritik situasiyaların peşəkar idarə edilməsi və müştəri loyallığının formalaşdırılması bacarıqlarını inkişaf etdirməkdir. Təlim daxili və xarici müştərilərlə uzunmüddətli, məmnunluğa əsaslanan münasibətlərin qurulmasına yönəlib.

Təlimin əsas üstünlükləri

• Müştəri davranışlarını düzgün analiz etmə

• Çətin və gərgin situasiyalarda peşəkar ünsiyyət

• Müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və artırılması

• Loyallıq və davamlı münasibətlərin qurulması

Təlimin məzmunu

1. Müştəri anlayışı və davranış modelləri

• Daxili və xarici müştəri anlayışı

• Müştəri gözləntilərinin düzgün idarə olunması

• Müştəri tipologiyaları və davranış psixologiyası

2. Effektiv ünsiyyət bacarıqları

• Effektiv ünsiyyət və aktiv dinləmə

• Empati və aydın kommunikasiya

• Müştəri yönümlü danışıq strategiyaları

3. Bədən dili və davranışın analizi

• Bədən dilinin ünsiyyətdə rolu

• Göz təması, jestlər və mimikalar

• İlk təəssüratın düzgün idarə olunması

4. Verbal və qeyri-verbal ünsiyyət

• Səs tonu və danışıq tempi

• Mesajın aydın və anlaşılan çatdırılması

• Telefon və onlayn ünsiyyət standartları

5. Kritik situasiyalar və çətin müştərilərlə iş

• Emosional və gərgin vəziyyətlərin idarə edilməsi

• Konfliktlərin peşəkar həlli

• Şikayətlərin qəbulu və yönləndirilməsi

6. Stressin idarə edilməsi

• Stress faktorlarının müəyyən edilməsi

• Emosional tənzimləmə və özünüidarə

• “Burnout” riskinin azaldılması üsulları

7. Müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və artırılması

• Müştəri məmnuniyyəti anlayışı

• Ölçmə alətləri: NPS, CSAT, CES

• Müştəri loyallığının gücləndirilməsi

• Customer Journey Mapping yanaşması

Təlim formatı

• Təlim müddəti: 14 saat

• Keçirilmə üsulu: Canlı

• Metod: İnteraktiv, tapşırıq əsaslı, əlavə materiallarla

İştirakçı profili

• Satış və müştəri xidməti mütəxəssisləri

• HR mütəxəssisləri

• Marketinq və xidmət keyfiyyəti şöbələri

• Rəhbərlər və komanda liderləri

• Müştəri ilə birbaşa və ya dolayı təmasda olan peşəkarlar

Qiymətləndirmə və sertifikat

Təlimi uğurla bitirən iştirakçılara HRENGINEERING MMC tərəfindən rəsmi sertifikat təqdim olunur. Sertifikat iştirakçının müştəri məmnuniyyəti sahəsində praktik bilik və bacarıqlara sahib olduğunu təsdiq edir.